Independente do porte ou ramo de atuação, toda empresa existe para atender os seus clientes. Afinal, eles representam o ponto central das organizações. Logo, a gestão de clientes é um processo fundamental no mundo dos negócios.
Mas apesar de ser natural dentro das empresas, a gestão da carteira de clientes é algo desafiador e determinante para o sucesso perante o mercado, uma vez que sem este público, grande parte dos processos de uma organização não tem mais sentido — como o desenvolvimento de produtos ou serviços, a fabricação, as vendas, etc.
Dito isto, que tal conferir mais sobre a importância da gestão de clientes e seu impacto nas organizações? Continue acompanhando o artigo.
Entendendo a gestão de clientes
A gestão de clientes reúne um conjunto de medidas com o objetivo de atender, gerar valor e fidelizar os clientes de uma organização.
Também conhecida como gestão da carteira de clientes, esta prática abrange o planejamento e a execução de estratégias de relacionamento personalizadas para os clientes, com o objetivo de aumentar as chances de fechar negócio.
Toda empresa realiza a gestão de clientes, no entanto o melhor gerenciamento de algumas organizações gera vantagem competitiva e melhor desempenho em relação às concorrentes.
Afinal, com o aumento da carteira de clientes, oferecer uma boa experiência para todos pode se tornar uma tarefa insustentável. Mas com um bom processo de gerenciamento de clientes é possível otimizar o trabalho, sem precisar abrir mão da personalização.
Mas como garantir uma gestão de clientes de sucesso?
Para obter êxito no gerenciamento de clientes, é preciso trabalhar os três pilares da gestão — planejamento, execução e controle de resultados —, além de garantir que a equipe se comprometa com os processos.
Quando realizada com eficiência, a gestão de clientes traz diversos resultados positivos, como:
- maior clareza acerca dos contatos, como dores, demandas, etapa da jornada de compra, solução para os problemas, etc;
- identificação das reais oportunidades de negócio, potenciais clientes e leads a serem descartados;
- atendimento mais assertivo e aumento das chances de fazer negócio;
Além destes impactos positivos, uma boa gestão de clientes ainda contribui para a fidelização do público, característica que melhora o relacionamento do cliente com a empresa, a promoção da marca no mercado, a geração de receitas recorrentes e muito mais!
Por que investir na gestão de clientes?
Agora que você entendeu mais sobre a gestão de clientes, confira as maiores vantagens que esta prática traz para as organizações:
1. Aumenta o volume de vendas
As vendas representam um ponto crucial para o sucesso de uma empresa. Afinal, sem elas o negócio não consegue se manter por muito tempo.
E quando a organização se preocupa em gerenciar os clientes e conhecê-los da melhor maneira possível, ela é capaz de selecionar melhor o mix de produtos, desenvolver campanhas de marketing mais assertivas, adotar canais de comunicação mais eficientes, entre outros fatores que otimizam as negociações e tornam as ofertas mais precisas para os consumidores.
Em outras palavras, a gestão de clientes auxilia a organização a vender mais, além de aumentar a satisfação do público com os produtos e serviços comercializados.
2. Otimiza os resultados de receita e despesa
Para se sustentar no mercado, toda empresa deve operar administrando receitas (ganhos) e despesas (custos). Mas o que nem toda organização sabe, é que a gestão de clientes pode contribuir para estes dois aspectos.
Quanto maior for o fluxo e a fidelização de clientes, maiores são as chances do faturamento da empresa aumentar. Afinal, ela terá mais dinheiro em caixa e maior giro de mercadorias.
Já os custos causados pela insatisfação dos clientes pode ser reduzido, uma vez que situações como reclamações não atendidas, devoluções de mercadorias e outros tipos de problemas se tornam cada vez menos frequentes.
3. Melhora a competitividade da empresa
Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam se destacar da concorrência para chamar atenção do público e atrair mais clientes.
Neste contexto, negócios pouco competitivos podem presenciar a queda de resultados, enquanto os concorrentes maiores e melhor preparados conquistam mais público.
Mas com a gestão de clientes é possível mudar este cenário, uma vez que a prática ajuda na captação e fidelização de consumidores, melhorando a participação da empresa no mercado e gerando outros benefícios como a redução de custos e o aumento do poder de mercado.
Afinal, com uma carteira de clientes bem administrada, a organização se torna mais influente e competitiva em seu setor de atuação.
Como fazer a gestão de clientes
Além de se basear nos três pilares da gestão — planejamento, execução e controle de resultados —, as empresas devem seguir alguns passos essenciais para realizar um bom gerenciamento de clientes e aproveitar todas as vantagens que já mostramos.
Confira dicas de como fazer a gestão de clientes:
1. Conheça bem o cliente
O primeiro passo para realizar uma gestão de clientes eficiente é compreender que nem todo consumidor é um cliente da empresa. O termo "cliente" proporciona uma visão mais intimista, que deve ser transformada em conhecimento.
Ou seja, os gestores devem conhecer seu público a fundo, identificando quem eles são, o que gostam de fazer, quais suas dores, como costumam chegar até o negócio, entre outras questões.
Pesquisas de público-alvo, relatórios e gráficos são boas ferramentas para ajudar a empresa a conhecer bem sua persona. Contudo, vale lembrar que uma das estratégias mais eficientes ainda é a conversa direta com o cliente.
2. Padronize a classificação de clientes
Existem diversas formas de classificar os clientes, como prospects, leads qualificados, clientes atuais, clientes antigos, etc. Se não forem organizadas corretamente, essas denominações podem bagunçar ainda mais a gestão de clientes e seus processos.
Por isso, é fundamental determinar uma padronização para classificar os diferentes tipos de clientes da melhor maneira possível, permitindo uma trabalho mais efetivo de conversão de leads e acompanhamento dos contatos com maior potencial para realizar estratégias de cross-sell e up-sell.
3. Estruture o funil de vendas
O funil de vendas é a representação das etapas que o consumidor — potencial cliente — passa desde o primeiro contato com a empresa até a conclusão da compra.
Este funil traz três etapas que auxiliam na segmentação dos clientes conforme o momento de compra e o nível de maturidade de cada um, facilitando uma abordagem mais assertiva por parte da empresa, otimizando o relacionamento com o público e garantindo um melhor entendimento sobre o processo de compra de cada consumidor.
Além de organizar os clientes conforme as etapas do funil de vendas, é importante acompanhar o andamento dos leads pelo funil bem como realizar a nutrição dos mesmos para evitar que fiquem estagnados em uma etapa da jornada.
O processo de nutrição pode ser feito por meio da produção de conteúdos para educar o público e desenvolver a maturidade necessária para avançar os leads na jornada de compra.
4. Realize follow-ups
Os follow-ups (ações de acompanhamento de clientes em potencial) representam uma estratégia eficiente para movimentar os leads ao longo do funil e concretizar a venda.
Mas para isso, é preciso organizar um momento da rotina para entrar em contato com os leads, realizar atendimentos, solucionar dúvidas, oferecer materiais de apoio e compreender qual o momento de compra de cada um.
Além dos follow-ups, é importante retomar o contato com clientes inativos, buscando entender os motivos que levaram cada cliente a não realizar uma nova compra.
Estas informações são de grande importância para entender a percepção dos clientes a respeito do serviço ou produto da marca, bem como facilitar a criação de estratégias para reativar os contatos inativos e gerar mais vendas.
5. Realize treinamentos de capacitação
Profissionais capacitados prestam um atendimento mais eficiente e vendem mais. Por isso, vale investir no treinamento da equipe, ainda mais se o gerenciamento de clientes não for uma prática comum na empresa.
Por meio da capacitação, é possível desenvolver as habilidades do time e "ensinar" os agentes a realizar uma gestão adequada e eficiente.
Além disso, vale ressaltar que a capacitação é um importante fator de motivação e engajamento da equipe, pois demonstra que a empresa preza pela qualificação de seus colaboradores.
6. Invista em tecnologia
A tecnologia é uma grande aliada da gestão de clientes, pois torna o processo mais prático e otimizado. Afinal, quanto maior a carteira de clientes, mais desafiador se torna a organização e a administração.
Por isso, contar com ferramentas tecnológicas é essencial para empresas que desejam otimizar a gestão de leads, prospects e clientes.
O uso de softwares na gestão de clientes
Um bom software de gestão de clientes deve oferecer diversos benefícios para a relação empresa e cliente, facilitando este relacionamento e tornando-o mais fluído, preciso e consistente.
Confira como o uso de um software moderno pode beneficiar a gestão de clientes das empresas:
- Facilita a comunicação
O cliente pode precisar se comunicar com a empresa a qualquer momento antes e após a venda. E com o auxílio de um software funcional a empresa pode tornar esta comunicação mais fluida e funcional, uma vez que o sistema pode centralizar os canais de comunicação e as mensagens, evitando ruídos e facilitando o entendimento. - Agiliza e padroniza os processos de atendimento
Cada cliente possui uma necessidade específica e expectativas que devem ser atendidas pela empresa. Nesse sentido, o uso de um sistema de atendimento garante maior flexibilidade e agilidade nas respostas, garantindo que diferentes perfis de clientes sejam atendidos com mais eficiência e de forma padronizada. - Permite a análise de grandes volumes de dados
A gestão de clientes é um processo que demanda o uso de um grande volume de dados para facilitar percepções e gerar insights importantes. E os softwares são a melhor ferramenta para otimizar o processo, pois levantam, organizam e analisam os dados com segurança e agilidade.
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